【案情简介】

　　2007年8月13日，马某至某酒店处从事客房保洁工作。双方签订有数份劳动合同，最后一份劳动合同的期限为2013年8月31日至2016年8月30日，该合同约定马某的具体工作地点为某酒店经营的酒店及委托某酒店经营的其他酒店，分别是某一酒店、某二酒店、某三酒店、某四酒店，马某确认某酒店安排马某在以上酒店工作，均符合劳动合同的约定。双方劳动合同解除前，马某在某三酒店工作，地点在徐汇区肇嘉浜路某某号。

　　某酒店在马某入职时即向马某送达了《员工手册》，该手册第八章《员工积分奖罚条例》规定：第九条规定，酒店违纪员工将会受到酒店的处罚；第十条第78款规定，任何造成宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光或被上级机关批评的，处罚扣10分；第十一条规定，每人的处罚积分年度起始积分为10（此年度为自然年度），若员工的年终处罚积分总额在评估年度内的任何时间累计等于0分，则某酒店有权解除劳动合同或不再续签劳动合同；第十四条规定，员工若不服任何处罚决定，可于处罚决定发出后的一周内以书面形式向部门经理反映，部门经理应在一周内作出答复和处理意见。如部门经理在一周内未作答复或员工对所作答复仍不满意，可以一周内以书面形式向行政办公室提出上诉，行政办公室应在一周内对此作出处理意见；该手册还就其他内容作了规定。

　　2014年5月20日马某当班，并负责打扫1211房间。

　　2014年5月21日上海某旅行社向瑞峰酒店发函称：“致某三酒店：本公司ZRW-140517DA团于2014年5月20日入住贵酒店，其中1211房内布草不整洁，床单严重破损，房间打扫不清洁，导致客人严重投诉。现客人要求赔偿现金3，000元，同时也影响到外放组团与我社的合作，希望酒店予以处理及回复。落款时间为2014年5月21日。”该函盖有某旅行社的业务专用章，右上角详细记载了该旅行社的地址和联系电话。

　　马某签名的《奖罚记录单》载明：姓名马某，填表日期2014年5月22日；奖罚原因：宾客严重不满或重大投诉（客人要求经济赔偿，造成酒店重大损失）；适用条款为《员工积分奖罚条例》中的《处罚条例》第78条，该次处罚分值“-10”分；奖罚执行人、部门经理、行政办公室栏内分别有徐某某（某酒店客房部主管）、陈某（某酒店房务总监）、朱宏签名。2014年5月24日，某酒店以马某违反《员工手册》中第八章《员工积分奖罚条例》第十条第78款的规定，该年度累计扣分满10分为由解除与马某的劳动合同。马某在某酒店处工作至2014年5月24日。

【仲裁结果】

　　2014年7月3日，马某以某酒店为被申请人，向上海市某区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求某酒店支付解除劳动合同赔偿金。该仲裁委员会于2014年8月19日作出裁决：某酒店支付马某解除劳动合同赔偿金53，831.26元。裁决后，某酒店不服裁决，遂诉至一审法院。

【一审情况】

　　一审法院认为，马某主张客房领班在检查马某整理的房间时会翻开床被进行检查，其是根据有时候领班发现被子下面的床单上有头发，让马某重新整理，推断领班检查时会翻开床被进行检查。某酒店安排客人入住1211房间，表明马某的工作通过了领班的检查，马某已很好的完成了本职工作，不存在投诉函中所称的被套破洞事件。某酒店对马某该主张不予认可，称领班仅对床被的表面进行检查。因马某未提供证据证明领班检查时会翻开床被进行检查，并且如领班翻开床被进行检查，则需要对床被再次进行整理，马某称领班检查马某打扫完的房间时，马某不跟着，领班如发现床上有头发或床下有拖鞋要叫马某返工，如果没有问题领班自己就把翻开检查的床理顺了。依常情，领班翻开床被检查后再自行理顺，从工作量上而言不具有合理性，故对马某该主张不予采纳。

　　综上，一审法院认定因马某工作不到位导致2014年5月20日其整理的1211房间的被套存在破洞，进而导致客人对某酒店进行投诉。对于酒店而言，被褥的清洁程度对酒店的信誉有着极其重要的影响，由于马某工作不到位导致客户以被套存在破洞为由对某酒店进行投诉，某酒店的信誉必然会受到极大的负面影响，故某酒店以此为由解除与马某的劳动合同，有事实依据和法律依据，某酒店要求不支付马某解除劳动合同赔偿金的诉讼请求，予以支持。

　　一审法院遂于2015年2月9日作出判决：某酒店不支付马某解除劳动合同赔偿金53，831.32元。

　　判决后，马某不服，向二审法院提起上诉，请求撤销原判，依法改判某酒店支付马某解除劳动合同赔偿金53，831.32元。

【二审判决】

　　马某上诉称：宾客投诉是因为马某打扫的房间“床单严重破损，房间打扫不清洁”，而某酒店提供的是有破洞的床罩，某酒店处罚时也没有让马某查看严重破损的床单或者被罩，因此不认可使用严重破损床单的事实。马某整理的客房已经经过客房领班检查合格，不存在宾客投诉的情况。某酒店至一审庭审结束未提交支付客户经济补偿的证据，证明某酒店也认为不存在或者不认可客人投诉的情况，也没有因此造成重大损失。评价马某是否严重违纪的标准应该是审查是否有违纪的事实以及评价严重违纪的评分标准，领班让马某在空白奖罚记录单上签字，告知马某扣50元，不签字不让上班，马某才签字的。

　　二审法院认为，因用人单位作出开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生劳动争议的，由用人单位负举证责任。双方确认的某酒店于2014年5月24日开具的《员工开除通知书》载明，“马某先生／女士：因你违反本公司员工手册的《员工手册积分奖惩条例》适用条款的处罚条例第八章第十条第78款的有关规定，且本年度累计扣分满10分。现通知你的合同自贰零壹肆年伍月贰拾肆日予以终止并予以开除处理。特此通知！附：《员工手册积分奖惩条例》适用条款的处罚条例78款——任何造成宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光或被上级机关批评的。您的一切待遇按照劳动合同规定办理。”二审庭审中，某酒店对该78款解释的陈述是只要存在宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光，或者被上级机关批评三种情况之一即可解除。某酒店另认为，按照公司标准运作程序，明确严禁使用未经清洁消毒、有污渍或破损的床单做床，一经发现，按《员工积分奖罚条例》第80款处理（第80款的内容为：“其他严重违纪，应当辞退或开除的行为的”）。某酒店解释解除通知书上列明的第78款与上述第80款的区别的陈述是，第78款是要被曝光的，第80款是没有被曝光的。结合某酒店的上述二段关于第78款的陈述可以看出，某酒店的解释前后不一致，某酒店一边认为只要存在宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光，或者被上级机关批评这三种情况中的一种情况，即只要存在宾客严重不满或重大投诉就满足第78款；但一边又认为严重违纪行为还需要被曝光才满足第78款。因此，二审法院认为，某酒店对该78款解释存在歧义。

　　马某签名的《奖罚记录单》载明，奖罚原因为宾客严重不满或重大投诉（客人要求经济赔偿，造成酒店重大损失），马某认为某酒店至一审庭审结束也未提交支付客户经济补偿的证据，因此该奖罚记录单上的原因也不能成立。经查，某酒店确实未提供足够证据证明造成酒店重大损失。庭审中，某酒店也承认该次投诉并没有被新闻媒介曝光。某酒店提供的批评意见书是上海鼎荣酒店管理有限公司发送给徐汇瑞峰客房管理行政部的，系公司内部的批评意见书，也不是第78款中所称的上级批评。因此，结合庭审中某酒店的陈述，即“无法查清是保洁人员没有打扫干净还是客人弄脏的”等情况，二审法院认为，某酒店解除与马某之间的劳动关系属违法解除。马某请求依法改判某酒店支付马某解除劳动合同赔偿金的上诉请求，二审法院予以支持。鉴于马某未对仲裁裁决提起诉讼，视为服从仲裁裁决，且一审中某酒店也表示对马某前12个月平均工资认可仲裁确定的数额，经二审法院核算，某酒店应支付马某解除劳动合同赔偿金53，831.26元。

　　综上，二审法院依法判决如下：

　　一、撤销上海市某区人民法院某号民事判决；

　　二、某酒店支付马某违法解除劳动合同的赔偿金人民币53，831.26元。